La satisfacción del cliente en las agencias: ¿Un inalcanzable Grial?
Si a pesar de la opinión más común, tu preocupación, como profesional de la inmobiliaria de calidad (con inmuebles de lujo), es satisfacer al cliente (y no hacer dinero fácil y a corto plazo), te encontrarás con las mayores dificultades en tu enfoque.
De hecho, la profesión de agente inmobiliario es una de esas profesiones que desmienten el famoso refrán «querer es poder”. ¿Quieres satisfacer a tu cliente? La tarea resultará mucho más difícil de lo que podrías haber imaginado ingenuamente. La vieja confrontación con los vendedores en el «terreno» rápidamente te traerán de vuelta a la dura realidad.
Así que retomemos el problema desde el principio: Te encuentras frente a la casa de un propietario que te ha invitado, para dar tu opinión sobre el valor de su casa. Has encontrado el camino antes de lo previsto con el fin de llegar a tiempo. Por desgracia, lo mejor es enemigo de lo bueno y has llegado muy temprano. Por no molestar a causa de una llegada demasiado precoz, has decidido esperar: lo que hace 15 minutos que escuchas, temblando a pesar del calor, la radio en tu coche. Así que a las 14:00 (sí cero cero) tocas al timbre. El propietario te da la bienvenida. ¿Está satisfecho con tu puntualidad? No, le parece normal. Lo contrario le habría, sin embargo, horrorizado.
Detallas la casa durante más de una hora o dos, y finalmente has reunido todos los documentos necesarios para una adecuada evaluación. Después de las formalidades de costumbre, sin rodeos, a continuación, le comunicas la cifra. Pero bueno, estás aquí para ello. Ahora tres escenarios están disponibles:
Caso mayoritario
Si la opinión del valor está por debajo de las expectativas de los propietarios, verás inmediatamente la decepción general (véase el disgusto). Este último puede adoptar diferentes formas, y variables expresiones entre dos actitudes extremas: los más civilizados («confieso que esta la encuentro débil») a la más brutal (el cliente coge tu cartera y la envía fuera: no tienes más remedio que ir a recogerla, lo que permite al propietario cerrar la puerta a tus espaldas tan pronto como cruzas la puerta!). En el 80% de los casos, los vendedores, afortunadamente, no se atreven a echaros (ni llegan a escupir) y se limitan a un «voy a pensarlo, ya te llamaré» (es decir: vamos a pedir a tus competidores que vengan y daremos el mandato al mejor postor).
En resumen: Estabas decidido a no deshacerte de tu disfraz de «buena agencia? ¿Quieres seguir siendo realista, sin engañar a los propietarios de viviendas con la promesa de un precio inalcanzable? Crees que tu voluntad de ser honesto iba a satisfacer a tu interlocutor?
Conclusión: Estás totalmente equivocado. En su lugar, ahora te han etiquetado de «Agencia, que regala para vender rápidamente». Nunca más esta gente te llamará ni recomendará (por el contrario, gritarán bien alto tu arrogancia por haber valorado un precio tan bajo!).
Caso minoritario
Lo increíble acaba de ocurrir: tu opinión sobre el valor supera las expectativas de los propietarios. Las razones pueden ser múltiples: tienes un repentino flechazo personal por la casa y te dejas llevar, lo que perjudica por tus buenas intenciones, no obstante, ser una «buena agencia». Otra hipótesis: Tu cartera está cansada de viajes impuestos sin control y estás harto de moverte sin captación alguna. Así que intencionalmente has inflado el precio. En último caso (cada vez menos frecuente desde la llegada de Internet): los propietarios se han mantenido en su precio de compra desde la década de 2000 y son los últimos en España en tomar conciencia del cambio del mercado de los últimos 10 años.
Cualquiera que sea la causa: Ahora tienes una sensación de logro: tus interlocutores están FE-LI-CES por tu evaluación, y los euros han sustituido a sus pupilas.
Precaución: No te regocijes demasiado ya que esta situación no durará. En efecto, salvo que los titulares se hayan congelado en los años 2010, no serás capaz de vender la casa, porque gracias a tí, esta última ahora está sobreestimada. Durante las siguientes semanas, las visitas serán raras o inexistentes. Tarde o temprano, los vendedores te reprocharán no ocuparte lo suficiente de su caso. Tu error salta a la vista y los propietarios te acusarán, con razón, de haberlos conducido a un callejón sin salida.
Conclusión: Creías satisfacer al vendedor dándole toquecitos en la espalda. Sin embargo, en este momento, él actualmente te odia.
Caso ideal
Porque eres una agencia excepcional, tienes un conocimiento innato (más una mágica bola de cristal que realmente funciona), has acertado con una diferencia de 5.000 euros la predicción del futuro precio de venta! Prueba: gracias a tu inusual poder de persuasión, los vendedores moderan su apetito y aceptan firmar un mandato de venta al precio sugerido. ¡La historia ha demostrado que tenías razón porque después de tres visitas y en menos de una semana, la casa se ha vendido por la diferencia de 5.000 euros!
¡Aquí, por una vez, los vendedores deben abrir una botella de cava o cantar un himno en tu honor! ¿No?
¡Pues, NO! Imagina que han reflexionado (y sí, también les sucede) se encuentran con que han vendido demasiado…pronto! ¡Sacrilegio, en menos de 7 días, el acuerdo ha concluido! ¡Esto significa que les has engañado! ¡Ellos sin duda habrían vendido más caro!
Aunque se explica que, cuando una casa está al precio correcto, se vende rápidamente, que las primeras semanas de puesta en venta son determinantes porque los compradores en busca activa pueden estar esperando un nuevo producto que finalmente se ajuste a sus expectativas. Pasado un cierto periodo de tiempo, la casa «se desgasta» términos de publicidad, y ahí es cuando la hipotética búsqueda de un nuevo comprador, llegado al mercado, establece ahora, sus escasas esperanzas.
Por otra parte, como profesional, ya sabes que los propietarios, que rechazaron una oferta muy lucrativa en una de las primeras visitas, bajo el pretexto de que fue la primera, habrán vendido finalmente varios meses más tarde, a un precio muy inferior!
Pero, todavía más: tus propietarios sienten que han vendido demasiado pronto. Están desorientados, incluso reacios a firmar el contrato de arras. Ellos sienten que han sido perjudicados por una agencia, de dientes largos y afilados; y los vendedores han dañado tu cartera: pagar a una agencia el 5% del precio de venta por… solamente 3 visitas ?!?
Conclusión: ¿Piensas satisfacer a tus clientes mediante la realización de una estimación justa, realista y vender rápido y bien? Otra falsa idea.
Después de esta situación, todo el mundo puede leer las encuestas que muestran en grande: «Más del 50% de los clientes insatisfechos de las agencias. Por nuestra parte, nos sorprende que la mitad de ellos se mostraron satisfechos porque, en realidad, la relación es más bien un 65% / 35%.
¿Entonces, en qué casos excepcionales, sucede que los clientes están satisfechos?
Hay varios factores que deben converger: la evaluación de la agencia debe estar cerca de la estimación personal de los vendedores, que debe ser, por sí misma, realista y conforme con los precios de mercado, a fin de evitar las decepciones y las negociaciones demasiado largas. La agencia debe proporcionar actualizaciones regulares (incluso para no decir nada)… Hay que pasar tanto tiempo comunicando como haciendo. De hecho, en este negocio, debes pasar la mayor parte de tu tiempo en comunicación, incluso si no se hace nada. ¡La comunicación da al propietario la ilusión de que te preocupas por él, entonces una agencia activa puede estar mal vista porque no comunica! ¡Estamos en una sociedad de imagen, y el agente inmobiliario no puede olvidarlo!
La agencia no debe vender demasiado pronto ni demasiado tarde. Lo ideal es hacer visitas periódicas (una o dos por semana) durante dos meses a dos meses y medio. Por el contrario, si la agencia realiza demasiadas visitas, causa sospecha de no seleccionar a los clientes y atraer turistas. En los casos en que los clientes están seleccionados y las visitas son escasas, a la agencia se le acusará de no trabajar. Entonces, cuidado: ¡Todo con moderación y en el momento oportuno! Después de 13 o 14 visitas, el propietario considerará que la agencia ha sido seria, y en el caso, que consiga vender, esta última no habrá (por una vez) robado su comisión.
Así que la satisfacción del cliente en agencia inmobiliaria equivale a una verdadera carrera de obstáculos, incluso con la mejor voluntad del mundo. Debido a que se trata de un grial casi inalcanzable, muchos de nuestros colaboradores (inmobiliarias que trabajan para los vendedores) decidieron renunciar a esta cuestión. La intermediación al servicio del vendedor no es un negocio recurrente (las agencias no venden una casa todos los días), la satisfacción del cliente no se correlaciona con el volumen de negocios; aquel que no esté contento, no tendrá que vender antes de varios años.
De ahí una pregunta en relación con la satisfacción del cliente en las agencias : ¿Por qué cansarse en trabajar cualitativamente? La única respuesta recibida es: «porque esto corresponde a una ética profesional»… Pequeña consolación 🙁
Como ya sabes, nosotros, no somos una agencia inmobiliaria enfocada en activos bien determinados; somos simplemente especialistas en búsqueda de propiedades para encontrar rápidamente tu hogar ideal al precio justo.
